FitSM

23 flashcards · Computer Science · by Skrupellos

1. Themenbereich: Offer & Agree

   Service Portfolio Management (SPM) Service Level Management (SLM) Customer Relationship Management (CRM)

2. Themenbereich: Plan & Ensure

   Supplier Relationship Management (SUPPM) Service Availability & Continuity Management (SACM) Capacity Management (CAPM)

3. Themenbereich: Control & Deploy

   Configuration Management (CONFM) Change Management (CHM) Release & Deployment Management (RDM)

4. Themenbereich: Resolve & Prevent

   Incident & Service Request Management (ISRM) Problem Management (PM)

5. Themenbereich: Report & Improve

   Service Reporting Management (SRM) Continual Service Improvement Management (CSI)

6. Themenbereich: Protect & Secure

   Information Security Management (ISM)

7. Anforderungen: General Requirements

   Engagement & Verantwortung des Top-Managements Dokumentation Definition des Geltungsbereichs des Service-Managements Planung des Service-Managements (PLAN) Implementierung des Service-Managements (DO) Überwachung und Bewertung des Service-Managements (CHECK) Kontinuierliche Verbesserung des Service-Managements (ACT)

8. Anforderungen: Service Portfolio Management (SPM)

   Portfolio muss vorhanden sein & alle services beinhalten Was muss geplant werden: Design Transition Wass müssen die Pläne enthalten: Zeit Verantwortlichkeiten Abnahmekriterien Kommunikation Technologie Organistationsstuktur: Identifizieren Föderation: Ansprechpartner definieren

9. Anforderungen: Service Level Management (SLM)

   Servicekatalog muss vorhanden sein (für Kunden) Alle services müssen SLAs haben Regelmäsige SLA überprüfung Regelmäsige Leistungsprüfung gegen SLA Operational Level Agreement (OLA) + Underpinning Agreement (UA) definieren Regelmäsige OLA & UA überprüfung Regelmäsige Leistungsprüfung gegen OLA & UA

10. Anforderungen: Service Reporting Management (SRM)

    Berichte Spezifizieren Bezeichnung Zweck Empfanger Frequenz Inhalte Format Bereitstellungsart Inhalt: Leistung Ist/Soll wichtige Ereignisse Nicht konformität

11. Anforderungen: Service Availability & Continuity Management (SACM)

    SLAs => Verfügbarkeit- & Kontinuitäts-anforderungen => Verfügbarkeit- & Kontinuitäts-Pläne Pläne: Maßnahmen zur reduzierung der Eintrittswarscheinlichkeit & Auswirkung Überwachung von Service(-Komponenten)

12. Anforderungen: Capacity Management (CAPM)

    SLAs => Kapazitäts- & Leistungs-anforderungen =>Kapazitäts-Pläne & Leistungs-Überwachung Kapazitätsplan Resourcen: Personel Technisch Finanziell

13. Anforderungen: Information Security Management (ISM)

    Definition von IS-Richtlinien IS-Maßnahmen zur reduzierung der Eintrittswarscheinlichkeit & Auswirkung: Technisch Physisch Organisatorisch Regelmäsige überprüfung von IS-Richtlinien & -Maßnahmen IS-Vorfälle: Priorisieren Behandeln Konsistente Zugans- & Zugriffs-Kontrollen Zugriffsrechte-Vergabe

14. Anforderungen: Customer Relationship Management (CRM)

    Kunden identifizieren Jeder Kunde, designierte, verantwortliche Kontaktstelle Etablierung von Kommunikationsmechanismen Review mit Kunden Konsistente Beschwerdeerfassung "Kundenzufridenheitsmanagement"?

15. Anforderungen: Supplier Relationship Management (SUPPM)

    Zuliferer Identifizieren Jeder Zuliferer, designierte, verantwortliche Kontaktstelle Etablierung von Kommunikationsmechanismen Leistungsüberwachung

16. Anforderungen: Incident & Service Request Management (ISRM)

    Konsistente: Erfassung Klassifizierung Priorisierung (nach SLA Zielen) Eskalation Abschluss Erkennung & Umgang von Major Incidents Input: Known Errors & Workarounds Konfigurations Infos Release Infos Output: Fortschritt an Kunde

17. Themenbereiche

    Offer & Agree Plan & Ensure Control & Deploy Resolve & Prevent Report & Improve Protect & Secure

18. Anforderung: Problem Management (PM)

    Incidents => Trendanalyse => Problem Maßnahmen zur Reduzierung/Beseitigung von Auswirkungen -- oder -- Known Errors (+ Workarounds) Pflegen der Known Errors (+ Workarounds)

19. Anforderungen: Configuration Management (CONFM)

    CI definitionen: Typen Beziehungen "richtiger" Detailgrad Änderungen: Steuern Überwachen Protokollieren Regelmäsige Korrektheitsprüfungen Vor Release -> Configuration Baselane (nur betroffene CIs)

20. Anforderungen: Change Management (CHM)

    Konsistente: Erfassung Klassifizierung Beurteilung Genehmigung (Nutzen, Risiken, Auswirkungen, Realisierbarkeit) Post Implementation Review Abschluss Erkennung & Umgang mit Notfall-Changes Zeitplan kommunizieren Hohe Auswirkung oder Risiko: Rückgängigmachung Planen & Testen

21. Anforderung: Release & Deployment Management (RDM)

    Release = Zusammenstellung von Changes Testen Kunden einbeziehen Release-Richtlinie Abnahmekriterien definieren (auch mit Kunden) verifizierung/freigeben Rollback ErfolgsPrüfung

22. Anforderungen: Continual Service Improvement Management (CSI)

    Verbesserungspotenziale konsistent: identifizieren erfassen bewerten genehmigen

23. Design Prinzip

    Keep it simple