ITILv4 - ETH

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1. Wert

   Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas. Wert wird gemeinsam geschaffen durch die aktive Zusammenarbeit von Service Providern und Servicekonsumenten sowie weiteren Stakeholdern. Wert hängt von der Wahrnehmung der verschiedenen Stakeholder ab.

2. Service Provider

   Bei der Bereitstellung von Services übernimmt eine Organisation die Rolle des Service Providers. Der Provider kann extern sein, also nicht zur Organisation des Konsumenten gehören, oder beide können Teil derselben Organisation sein.

3. Servicekonsument

   Beim Erhalt von Services übernimmt eine Organisation die Rolle des Servicekonsumenten. Der Servicekonsument ist eine generische Rolle; in der Praxis beinhaltet der Servicekonsum spezifischere Rollen: Kunde, Anwender und Sponsor

4. Kunde, Sponsor und Anwender

5. Service

   Eine Möglichkeit, gemeinsam Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss.

6. Produkt

   Eine Konfiguration der Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, einen Wert für den Konsumenten zu bieten.

7. Serviceangebot

   Eine formelle Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielkonsumentengruppe zugeschnitten sind. Ein Serviceangebot kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen.

8. Servicebeziehungen

   Servicebeziehungen sind gegenseitig vorteilhafte, interaktive Beziehungen zwischen Service Provider und Servicekonsumenten. Servicebeziehungen beinhalten Service Relationship Management, die Serviceerbringung und den Servicekonsum.

9. Service Relationship Management

   Gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen.

10. Serviceerbringung

    Aktivitäten, die von einer Organisation zur Erbringung von Services durchgeführt werden.

11. Servicekonsum

    Aktivitäten, die von einer Organisation zum Konsum von Services durchgeführt werden.

12. Beziehung Ergebnisse (Outcomes) und Outputs

    Ein Service Provider produziert Outputs, die seinem Konsumenten helfen, bestimmte Ergebnisse zu erzielen.

13. Output

    Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität.

14. Ergebnis (Outcome)

    Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht.

15. Kosten

    Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource ausgegeben wurde. Aus Sicht des Servicekonsumenten, gibt es zwei Arten von Kosten, die mit Servicebeziehungen verbunden sind: Kosten, die durch den Service für den Konsumenten Entfallen => Teil des Wertangebots Kosten, die dem Konsumenten durch den Service auferlegt werden => Die Kosten des Servicekonsums

16. Risiko

    Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte. Aus Sicht Servicekonsument zwei Arten: Risiken, die durch den Service für den Servicekonsumenten wegfallen => Teil des Wertangebots Risiken, die dem Konsumenten durch den Service entstehen => die Risiken des Servicekonsums

17. Utility

    Die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird, um einem bestimmten Bedürfnis gerecht zu werden. Stellt dar, was der Service tut Bestimmt, ob ein Service zweckmässig (fit for purpose) ist Verlangt, dass ein Service entweder die Performance des Konsumenten unterstützt oder Beschränkungen für den Konsumenten beseitigt

18. Warranty

    Die Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht Stellt dar, was der Service leistet Bestimmt, ob ein Dienst nutzbar (fit for use) ist Erfordert, dass die definierten und vereinbarten Bedingungen erfüllt werden Gewährleistet ein angemessenes Mass an Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit

19. Die vier Dimensionen des Service Managements

    Die vier Dimensionen des Service Managements gewährleisten einen ganzheitlichen Ansatz für das Service Management und ermöglichen in ihrer Gesamtheit eine effektive und effiziente Wertschöpfung für Kunden und andere Stakeholder. Diese vier Dimensionen stellen Perspektiven dar, die für das gesamte Service Value System und für bestimmte Produkte und Services relevant sind. Organisationen sollten sicherstellen, dass sie alle Dimensionen ausgewogen berücksichtigen.

20. Die vier Dimensionen des Service Managements - 1 Organisationen und Menschen

    Formale Organisationsstruktur und Organisationskultur Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenz- und Kommunikationssysteme Fachkenntnisse und Kompetenzen von Teams oder Einzelpersonen, Management- und Führungsstile

21. Die vier Dimensionen des Service Managements - 2 Informationen und Technologie

    Für das Service Management erforderliche Informationen, Kenntnisse und Technologien Beziehungen zwischen den verschiedenen Komponenten des SVS, wie Inputs und Outputs von Aktivitäten und Practises Informationen, die bei der Erbringung und dem Konsum von Services geschaffen, gemanagt und genutzt werden, sowie die Technologien, die einen bestimmten Service unterstützen und ermöglichen Informationsaustausch zwischen verschiedenen Services und Servicekomponenten

22. Die vier Dimensionen des Service Managements - 3 Partner und Lieferanten

    Beziehungen zu anderen Organisationen, die an Design, Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support und/oder Continual Improvement von Services beteiligt sind Verträge und andere Vereinbarungen zwischen der Organisation und ihren Partnern oder Lieferanten

23. Die vier Dimensionen des Service Managements - 4 Wertströme und Prozesse

    Integrierte und koordinierte Zusammenarbeit der verschiedenen Teiler der Organisation, um durch Produkte und Services Wertschöpfung zu ermöglichen Aktivitäten, Workflows, Steuerungen und Verfahren, die zur Erreichung der vereinbarten Ziele erforderlich sind Identifizieren und Verstehen der verschiedenen Wertströme und Strukturierung der Aktivitäten der Organisation in Form von Wertströmen um ein klares Bild dessen zu erhalten was geliefert wird und wie es geliefert wird Identifizierung und Bese…

24. Die Grundprinzipien

    Nicht alle in jeder Situation kritisch. Relevanz prüfen.

25. ITIL Grundprinzipien

    Wertorientierung (Focus on value) Dort beginnen, wo man steht (Start where you are) Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (Progress iteratively with feedback) Zusammenarbeit und Transparenz fördern (Collaborate and promote visibility) Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically) Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical) Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)

26. Das ITIL Service Value System

    Sicherstellen, dass die Organisation gemeinsam mit allen Stakeholdern durch Nutzung und Management von Produkten und Services kontinuierlich gemeinsamen Wert schafft. Betriebsmodell.

27. ITIL Service-Wertschöpfungskette

    Ist eine Reihe miteinander verbundener Aktivitäten, die Organisation durchführt, um Kunden wertvolles Produkt oder Service bereitzustellen und Wertrealisierung zu erleichtern. Flexibles Betriebsmodell: Sechs Aktivitäten, die verschieden kombiniert werden können An unterschiedliche Ansätze angepasst werden kann (DevOps / zentralisierte IT/ ...) Durch ITIL Practises erweitert wird, wobei jede Practise mehrere Aktivitäten unterstützt

28. Sechs Aktivitäten der ITIL Service-Wertschöpfungskette

    Bereitstellung und Support (Deliver and support) Design und Transition (Design and transition) Verbesserung (Improve) Erhalten/Erstellen (Acquire/Build) Engagement (Engage) Planung (Plan) Um Inputs und Outputs umzuwandeln, verwenden die Aktivitäten der Wertschöpfungskette verschiedene Kombinationen von ITIL Practises Um Aufgabe auszuführen oder auf bestimmte Situation zu reagieren, werden Servicewertströme erstellt. Servicewertströme sind Kombinationen von Aktivitäten und Practises, für ein bes…

29. Bereitstellung und Support (Deliver and support)

    Sicherstellen, dass Services gemäss vereinbarten Spezifikationen bereitgestellt und supported werden

30. Design und Transition (Design and transition)

    Sicherstellen, dass die Services die Erwartungen hinsichtlich Qualität, Kosten und Markteinführungszeit kontinuierlich erfüllen.

31. Verbesserung (Improve)

    Sicherstellen der kontinuierlichen Verbesserung von Produkten, Services und Practises über alle Aktivitäten der Wertschöpfungskette und der vier Dimensionen des Service Managements hinweg.

32. Erhalten/Erstellen (Acquire/Build)

    Sicherstellen, dass Servicekomponenten verfügbar sind, wann und wo sie benötigt werden und den vereinbarten Spezifikationen entsprechen.

33. Engagement (Engage)

    Fördern von Engagement und Verständnis für die Bedürfnisse der Stakeholder, Transparenz und gute Beziehungen

34. Planung (Plan)

    Sicherstellen eines gemeinsamen Verständnisses der Vision, des Stands und der Richtung für alle Services

35. ITIL Kern-Practises

    Continual Improvement Change Enablement Incident Management Problem Management Service Request Management Service Desk Service Level Management